白銀層由那些不僅不會給公司帶來價值，還會浪費公司資源的顧客組成。

從企業(yè)的角度來說對顧客進行層級劃分是有意義的，對顧客亦如此。

建立和維持一個對企業(yè)有益的顧客是企業(yè)關(guān)系營銷的基本目標。

服務(wù)環(huán)境的設(shè)計是一門藝術(shù)，而不僅僅是一門學(xué)科。

顧客關(guān)系管理的最終目的就是通過關(guān)系的建立和發(fā)展并留住忠誠顧客。

服務(wù)補救是一個挖掘新顧客的營銷策略。

最大供給能力取決于限制因素中最充足的資源。

當顧客不得不等待時，他們滿意與否或多或少會依賴組織對于等待問題的處理方法。

服務(wù)場景影響顧客行為的理論框架遵循著基本的“刺激——有機體——反應(yīng)”模式。

服務(wù)失敗的嚴重程度和產(chǎn)品的重要程度將直接影響顧客抱怨付諸實施的可能。