多項選擇題服務需求是波動的，服務需求的波動包括（）兩種。整個需求波動是這兩種波動的疊加。

A.周期性波動
B.無波動
C.隨機性波動
D.有波動


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2.多項選擇題顧客參與與顧客角色分類標準有（）。

A.依據(jù)顧客參與的程度分類
B.依據(jù)顧客參與的行為分類
C.依據(jù)顧客接觸的界面分類
D.依據(jù)顧客參與網絡服務分類
E.依據(jù)顧客購買產品種類分類

3.多項選擇題服務流程再設計的目標主要是實現(xiàn)（）。

A.減少服務失誤
B.縮短從顧客要求服務開始到服務傳遞結束的時間
C.增加服務產量
D.提高顧客滿意度
E.設定服務標準

4.多項選擇題通常服務藍圖設計能夠達到良好預期的服務劇本包括了所有服務接觸的完整描述，要注意的問題有（）。

A.非人際溝通向人際溝通的轉化
B.識別失誤點
C.設定服務標準
D.后臺接觸員工行為和
E.設置失誤預防措施

5.多項選擇題服務藍圖可以被外部相互作用線、可視線和內部相互作用線等三條線劃分為四部分，即（）。

A.顧客行為
B.后臺接觸員工行為和
C.前臺接觸員工行為
D.提供服務保證
E.支持過程