石化油直銷考試客戶關(guān)系章節(jié)練習(xí)(2018.05.05)

來源：考試資料網(wǎng)

1.填空題客戶滿意度的衡量指標(biāo)有（）、（）、（）、投訴率、購買額和（）。

參考答案：美譽度；指名度；回頭率；對價格的敏感度

2 影響客戶信任的因素有（）。

3 招商銀行針對乘機(jī)一族，推出“刷卡買機(jī)票，送百萬航意險”作為開發(fā)客戶的籌碼，是屬于企業(yè)利用（）來給客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)的。

4.填空題企業(yè)收集客戶信息有兩個途徑：（）和（）。

參考答案：企業(yè)內(nèi)部運作創(chuàng)造出來的數(shù)據(jù)；直接的供應(yīng)方數(shù)據(jù)

5 客戶份額是指一個客戶在其總的業(yè)務(wù)量中，在一個企業(yè)所能提供的總的產(chǎn)品和服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，客戶同某一個特定企業(yè)所做業(yè)務(wù)的（）。

6.填空題一個客戶的（）和（），是他區(qū)別于其他客戶的最基本的質(zhì)量指標(biāo)。

參考答案：需求；價值

7.填空題企業(yè)與客戶進(jìn)行（）、（）的溝通過程中，客戶以抱怨、建議、要求等各種形式向企業(yè)提供各類信息。

參考答案：雙向；互動

8 超市為了增加客流量，吸引更多的客戶光顧，而把一些廣大客戶熟悉的產(chǎn)品的價格定得很低，是采?。ǎ┑牟呗?。

9 以下不屬于客戶發(fā)起的互動是（）。

10 當(dāng)客戶的滿意度（）時，客戶抱怨的情況可能也就由此而產(chǎn)生。