單項(xiàng)選擇題在處理投訴時(shí)：“請(qǐng)描述一下，當(dāng)您把豆?jié){機(jī)插上電后發(fā)生了什么情況？”這是（）。

A.了解身份的問題
B.描述性問題
C.澄清性問題
D.封閉性問題


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2.單項(xiàng)選擇題在處理投訴六部法中鼓勵(lì)客戶發(fā)泄時(shí)不能說（）。

A.我理解你的感受
B.是的，誰遇到這種情況都不會(huì)開心
C.我明白
D.你應(yīng)該

4.單項(xiàng)選擇題處理投訴的總原則是（）。

A.先處理感情，后處理事件
B.想方設(shè)法平息抱怨
C.要站在客戶立場(chǎng)上將心比心
D.迅速采取行動(dòng)

5.單項(xiàng)選擇題當(dāng)客戶投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)將其視作（）。

A.客戶在找麻煩
B.給企業(yè)帶來了負(fù)面影響
C.提高客戶滿意度的機(jī)會(huì)
D.客戶忠誠(chéng)度下降