A.利用辦事處例會(huì)等渠道，提前獲取項(xiàng)目信息
B.對(duì)于新增的工程內(nèi)容，建立相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方案，重要項(xiàng)目，建議售后人員提前介入技術(shù)方案的討論
C.按照《售前售后交接文檔清單》內(nèi)容要求做好文件交接
D.及時(shí)了解新項(xiàng)目的相關(guān)信息

A.產(chǎn)品不能運(yùn)行（全面或局部中斷）
B.基本部件或功能的反復(fù)衰退
C.容量能力（即通信量/數(shù)據(jù)的處理能力）降低，因而不能處理預(yù)期的負(fù)載
D.安全危險(xiǎn)、出現(xiàn)安全保障被侵犯的風(fēng)險(xiǎn)

A.大面積或多處共性存在的產(chǎn)品問(wèn)題；
B.根據(jù)客戶的要求判定，變更為緊急的超期產(chǎn)品問(wèn)題；
C.需要在客戶要求的短期時(shí)間內(nèi)解決的產(chǎn)品問(wèn)題；
D.影響重要站點(diǎn)或重要客戶，客戶領(lǐng)導(dǎo)異常關(guān)注的產(chǎn)品問(wèn)題。

A.自然災(zāi)害、客戶或第三方原因等造成的設(shè)備故障；
B.因?qū)е略O(shè)備問(wèn)題的運(yùn)行條件不再出現(xiàn)，使得問(wèn)題無(wú)法復(fù)現(xiàn)，比如話務(wù)量創(chuàng)歷史新高而超過(guò)設(shè)備負(fù)荷；
C.涉及產(chǎn)品設(shè)計(jì)或工藝缺陷的問(wèn)題；
D.受理人員認(rèn)為客戶申告的并非產(chǎn)品故障或問(wèn)題，但客戶不同意這個(gè)判斷。

A.客戶例行事件的報(bào)告，例如：“期望的巡檢維護(hù)、正常的返修件的返還、軟件升級(jí)的請(qǐng)求”
B.在故障發(fā)生之后所接受到（客戶）的有關(guān)中斷的例行性報(bào)告。（接收到的報(bào)告并不是客戶報(bào)告設(shè)備的問(wèn)題，客戶報(bào)告的這內(nèi)容，有可能是為了幫助我司查找問(wèn)題原因提供詳細(xì)信息，也有可能是為了索賠提供證據(jù)等）
C.在客戶請(qǐng)求受理范圍之外的客戶請(qǐng)求報(bào)告
D.從間接客戶處收到的問(wèn)題報(bào)告

A.客戶對(duì)某一產(chǎn)品的使用方式，沒(méi)有在我司和客戶之間達(dá)成協(xié)議的產(chǎn)品規(guī)范中被定義而產(chǎn)生的問(wèn)題報(bào)告
B.受理人員認(rèn)為客戶申告的并非產(chǎn)品故障或問(wèn)題，但客戶不同意這個(gè)判斷
C.客戶例行事件的報(bào)告，例如：“期望的巡檢維護(hù)、正常的返修件的返還、軟件升級(jí)的請(qǐng)求”
D.觸發(fā)我司設(shè)備故障的第三方設(shè)備問(wèn)題在故障發(fā)生后修復(fù)了，故障不再表現(xiàn)

A.養(yǎng)成傾聽(tīng)的習(xí)慣，不輕易打斷客戶的談話和隨意轉(zhuǎn)移話題。
B.遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)應(yīng)尊重對(duì)方，不攻擊對(duì)方。
C.與客戶有不同意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)保持頭腦冷靜，必要時(shí)要請(qǐng)示上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)，切忌與客戶爭(zhēng)執(zhí)。
D.對(duì)客戶應(yīng)言而有信，不隨意承諾。

A.客戶投訴內(nèi)容或客戶要求與國(guó)家法律、法規(guī)、政策及合同等相違背
B.第三方廠家的產(chǎn)品或服務(wù)導(dǎo)致的客戶投訴，但不包括對(duì)中興通訊配合服務(wù)不滿的投訴
C.投訴人為中興通訊間接客戶
D.非公司提供的服務(wù)或產(chǎn)品問(wèn)題

A.客戶向我司申告的問(wèn)題報(bào)告沒(méi)有被登記，在8小時(shí)之后，重復(fù)申告同一個(gè)問(wèn)題。
B.客戶向我司申告的問(wèn)題報(bào)告沒(méi)有被登記，在48小時(shí)之后，重復(fù)申告同一個(gè)問(wèn)題。
C.自然災(zāi)害導(dǎo)致的設(shè)備故障沒(méi)有登記。
D.主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并處理的問(wèn)題報(bào)告未登記。

A.當(dāng)客戶以電話或傳真形式投訴、咨詢、求助時(shí)或客戶服務(wù)人員與客戶面談時(shí)，對(duì)客戶提出的問(wèn)題、要求、意見(jiàn)和建議等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有責(zé)任和義務(wù)親自或協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門(mén)予以解決或給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
B.多選若第一受理者對(duì)客戶提出的問(wèn)題、要求、意見(jiàn)和建議不知如何解決或答復(fù)時(shí)，要認(rèn)真、詳細(xì)地做好記錄，記下客戶的聯(lián)系電話或傳真電話、E-MAIL等，然后及時(shí)以電話、傳真、電子郵件等形式通報(bào)給公司有關(guān)部門(mén)處理。
C.在有關(guān)部門(mén)處理過(guò)程中，第一受理者要跟蹤處理情況直到確信客戶提出的問(wèn)題、要求、意見(jiàn)和建議等得到有效處理，遇到有關(guān)部門(mén)不合作或處理不及時(shí)的情況，第一受理者第一時(shí)間把問(wèn)題升級(jí)到直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，尋求協(xié)助解決。
D.牢記“個(gè)人代表公司”，受理客戶提出的問(wèn)題、要求、意見(jiàn)和建議時(shí)，第一受理者答復(fù)要準(zhǔn)確、詳盡、規(guī)范。切忌敷衍了事。