A.個性
B.身份
C.素養(yǎng)
D.心理狀態(tài)
E.學(xué)歷

A.工作中習(xí)慣使用“請”.“您”.“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語.煩躁語.否定語和斗氣語。
B.語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對客戶的誤解.辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。
C.對需團(tuán)隊合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。
D.遇刁鉆客戶及其它特殊情況，要說“對不起，這是我們的錯”。
E.服務(wù)語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，視客戶對銀行業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語。

A.進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境，針對不同的場合需要通過不同的方式向別人介紹.推銷自己。
B.通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長輩；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事.朋友。
C.通常是將上級介紹給下級；主人介紹給客人；不熟悉的人介紹給熟悉的人。
D.如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個人，后介紹人數(shù)多的一方。
E.被介紹的一方年長或者地位.身份尊貴，則最先介紹。

A.應(yīng)表情認(rèn)真
B.動作配合
C.語言合作
D.用詞委婉
E.禮讓對方

A.遞送資料時上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。
B.在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。
C.互換名片時，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ?，后雙手接過對方名片。接過名片仔細(xì)瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。
D.遞送款項時，雙手接遞款項，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。
E.如需客戶簽名，遞送簽字筆時，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指.食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。