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A.拒絕客人的要求
B.同意客人的要求
C.婉轉告訴客人需額外收費
D.報告上級處理

A.客人不在客房時，員工可進入客房清潔整理
B.客人如在客房時，必須征得客人同意才可打掃客房
C.客人如在客房，員工當日可不必打掃該間住客房
D.員工在整理房間時如客人回房，員工應停止打掃，并立即退房
E.員工在整理房間時如客人回房，員工應繼續(xù)打掃客房

A.提出補救措施
B.記錄投訴要點
C.誠懇聽取意見
D.及時解決問題
E.做好善后工作

A.客人總是對的
B.員工總是錯的
C.客人總是對的，員工總是錯的
D.如果客人是錯的，也要把對讓給客人
E.如果客人是錯的，不能把對讓給客人

A.一般擁有屬于本身產權飯店
B.對本身產權飯店有其經營管理權
C.采取統(tǒng)一的經營管理
D.是飯店的聯(lián)合經營體
E.不一定擁有屬于自己的產權飯店

A.經營管理優(yōu)勢
B.服務質量優(yōu)勢
C.設備技術優(yōu)勢
D.財務優(yōu)勢
E.市場營銷優(yōu)勢

A.租賃
B.管理合同
C.特許經營
D.合作經營
E.時權經營

A.嚴重危害性
B.可預測性
C.輿論關注性
D.普遍存在性

A.投資或控股管理模式
B.合同管理模式
C.特許經營管理模式
D.網絡銷售聯(lián)盟的模式

A.企業(yè)留利
B.飯店應收帳款
C.折舊基金
D.股票籌款