石化油直銷考試客戶關(guān)系章節(jié)練習(xí)(2018.07.11)

來源：考試資料網(wǎng)

1.填空題（）可以幫助企業(yè)了解客戶過去的消費(fèi)行為，而客戶過去的購買行為是未來購買模式的最好指示器，企業(yè)可通過其來推測客戶未來的消費(fèi)行為。

參考答案：客戶數(shù)據(jù)庫

2.填空題充分發(fā)揮和利用客戶的（）價(jià)值，可以降低企業(yè)的廣告和宣傳費(fèi)用。

3 根據(jù)美國營銷協(xié)會(huì)的研究，不滿意的客戶有（）是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余（）都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上。

4 將實(shí)施客戶關(guān)系管理的4個(gè)步驟有機(jī)聯(lián)系，在這個(gè)管理過程中所要達(dá)到的一個(gè)直接目標(biāo)是（）。

5 超市為了增加客流量，吸引更多的客戶光顧，而把一些廣大客戶熟悉的產(chǎn)品的價(jià)格定得很低，是采取（）的策略。

6 區(qū)分油品消費(fèi)客戶時(shí)，以下不屬于按客戶需求區(qū)分的是（）。

7.填空題調(diào)查表明，投訴的客戶只占全部不滿意客戶的（）%還不到，（）%的不滿意客戶是不會(huì)投訴的，他們只會(huì)停止購買。

8.填空題企業(yè)與客戶進(jìn)行（）、（）的溝通過程中，客戶以抱怨、建議、要求等各種形式向企業(yè)提供各類信息。

參考答案：雙向；互動(dòng)

9 當(dāng)客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)不完全滿意，只是對其中某個(gè)方面滿意時(shí)，往往表現(xiàn)出對企業(yè)及其產(chǎn)品或者服務(wù)的（）忠誠。

10 企業(yè)如果能夠?yàn)榭蛻籼峁ǎ┑漠a(chǎn)品或服務(wù)，便能有效抵制競爭對手對客戶的誘惑，增加客戶對企業(yè)的依賴性，從而達(dá)到增進(jìn)客戶忠誠的目的。