多項(xiàng)選擇題下面哪些屬于嚴(yán)重故障。()

A.產(chǎn)品的容量降低(但仍然可以處理預(yù)期的負(fù)載)
B.任何喪失產(chǎn)品管理和維護(hù)的可見度和/或診斷能力
C.基本部件或功能的反復(fù)衰退
D.任何應(yīng)急能力的喪失


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1.多項(xiàng)選擇題下面哪些屬于技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容。()

A.電話咨詢服務(wù)
B.緊急故障排除服務(wù)
C.版本管理及軟件補(bǔ)丁服務(wù)
D.現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)

2.多項(xiàng)選擇題下面哪些屬于合同評(píng)審準(zhǔn)備階段的工作。()

A.利用辦事處例會(huì)等渠道,提前獲取項(xiàng)目信息
B.對(duì)于新增的工程內(nèi)容,建立相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方案,重要項(xiàng)目,建議售后人員提前介入技術(shù)方案的討論
C.按照《售前售后交接文檔清單》內(nèi)容要求做好文件交接
D.及時(shí)了解新項(xiàng)目的相關(guān)信息

3.多項(xiàng)選擇題下面哪些屬于關(guān)鍵故障。()

A.產(chǎn)品不能運(yùn)行(全面或局部中斷)
B.基本部件或功能的反復(fù)衰退
C.容量能力(即通信量/數(shù)據(jù)的處理能力)降低,因而不能處理預(yù)期的負(fù)載
D.安全危險(xiǎn)、出現(xiàn)安全保障被侵犯的風(fēng)險(xiǎn)

4.多項(xiàng)選擇題下面哪些問題屬于緊急問題。()

A.大面積或多處共性存在的產(chǎn)品問題;
B.根據(jù)客戶的要求判定,變更為緊急的超期產(chǎn)品問題;
C.需要在客戶要求的短期時(shí)間內(nèi)解決的產(chǎn)品問題;
D.影響重要站點(diǎn)或重要客戶,客戶領(lǐng)導(dǎo)異常關(guān)注的產(chǎn)品問題。

5.多項(xiàng)選擇題下面哪些問題需要進(jìn)行登記。()

A.自然災(zāi)害、客戶或第三方原因等造成的設(shè)備故障;
B.因?qū)е略O(shè)備問題的運(yùn)行條件不再出現(xiàn),使得問題無(wú)法復(fù)現(xiàn),比如話務(wù)量創(chuàng)歷史新高而超過設(shè)備負(fù)荷;
C.涉及產(chǎn)品設(shè)計(jì)或工藝缺陷的問題;
D.受理人員認(rèn)為客戶申告的并非產(chǎn)品故障或問題,但客戶不同意這個(gè)判斷。

6.多項(xiàng)選擇題下面哪些問題需排除登記。()

A.客戶例行事件的報(bào)告,例如:“期望的巡檢維護(hù)、正常的返修件的返還、軟件升級(jí)的請(qǐng)求”
B.在故障發(fā)生之后所接受到(客戶)的有關(guān)中斷的例行性報(bào)告。(接收到的報(bào)告并不是客戶報(bào)告設(shè)備的問題,客戶報(bào)告的這內(nèi)容,有可能是為了幫助我司查找問題原因提供詳細(xì)信息,也有可能是為了索賠提供證據(jù)等)
C.在客戶請(qǐng)求受理范圍之外的客戶請(qǐng)求報(bào)告
D.從間接客戶處收到的問題報(bào)告

7.多項(xiàng)選擇題下面哪些問題不能登記。()

A.客戶對(duì)某一產(chǎn)品的使用方式,沒有在我司和客戶之間達(dá)成協(xié)議的產(chǎn)品規(guī)范中被定義而產(chǎn)生的問題報(bào)告
B.受理人員認(rèn)為客戶申告的并非產(chǎn)品故障或問題,但客戶不同意這個(gè)判斷
C.客戶例行事件的報(bào)告,例如:“期望的巡檢維護(hù)、正常的返修件的返還、軟件升級(jí)的請(qǐng)求”
D.觸發(fā)我司設(shè)備故障的第三方設(shè)備問題在故障發(fā)生后修復(fù)了,故障不再表現(xiàn)

8.多項(xiàng)選擇題下面哪幾項(xiàng)屬于行為規(guī)范基本行為準(zhǔn)則中的服務(wù)禮儀。()

A.養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣,不輕易打斷客戶的談話和隨意轉(zhuǎn)移話題。
B.遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)應(yīng)尊重對(duì)方,不攻擊對(duì)方。
C.與客戶有不同意見時(shí),應(yīng)保持頭腦冷靜,必要時(shí)要請(qǐng)示上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo),切忌與客戶爭(zhēng)執(zhí)。
D.對(duì)客戶應(yīng)言而有信,不隨意承諾。

9.多項(xiàng)選擇題下面哪幾類投訴屬于無(wú)效投訴。()

A.客戶投訴內(nèi)容或客戶要求與國(guó)家法律、法規(guī)、政策及合同等相違背
B.第三方廠家的產(chǎn)品或服務(wù)導(dǎo)致的客戶投訴,但不包括對(duì)中興通訊配合服務(wù)不滿的投訴
C.投訴人為中興通訊間接客戶
D.非公司提供的服務(wù)或產(chǎn)品問題

10.多項(xiàng)選擇題下面哪個(gè)描述屬于漏登的?()

A.客戶向我司申告的問題報(bào)告沒有被登記,在8小時(shí)之后,重復(fù)申告同一個(gè)問題。
B.客戶向我司申告的問題報(bào)告沒有被登記,在48小時(shí)之后,重復(fù)申告同一個(gè)問題。
C.自然災(zāi)害導(dǎo)致的設(shè)備故障沒有登記。
D.主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并處理的問題報(bào)告未登記。

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