服務(wù)場(chǎng)景影響顧客行為的理論框架遵循著基本的“刺激——有機(jī)體——反應(yīng)”模式。

服務(wù)文化與企業(yè)文化完全不同。

服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)是一門藝術(shù)，而不僅僅是一門學(xué)科。

白銀層由那些不僅不會(huì)給公司帶來(lái)價(jià)值，還會(huì)浪費(fèi)公司資源的顧客組成。

精神層面的文化包括服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念等，這是服務(wù)文化的核心。

企業(yè)在顧客心目中的形象與服務(wù)人員的形象無(wú)關(guān)。

環(huán)境的空間布局與功能對(duì)顧客來(lái)說(shuō)十分重要，而且促進(jìn)顧客體驗(yàn)。

如果顧客得到過(guò)度賠償，他們也會(huì)不舒服。

一個(gè)顧客的需求是一直不變的，不會(huì)跟隨年齡的增長(zhǎng)而改變。

很多服務(wù)都通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、自動(dòng)售貨機(jī)和語(yǔ)音系統(tǒng)等提供。此時(shí)，服務(wù)的質(zhì)量在很大程度上取決于后臺(tái)員工的服務(wù)水平。