服務(wù)質(zhì)量是站在顧客的角度進(jìn)行測(cè)量的，是顧客對(duì)服務(wù)提供服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果的主觀評(píng)價(jià)。

建立和維持一個(gè)對(duì)企業(yè)有益的顧客是企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷的基本目標(biāo)。

服務(wù)補(bǔ)救是一個(gè)挖掘新顧客的營(yíng)銷策略。

利用SERVPERF評(píng)價(jià)法可以使?fàn)I銷人員得到服務(wù)失誤或成功的大量資料，從而可以找到改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的新方法。

一個(gè)顧客的需求是一直不變的，不會(huì)跟隨年齡的增長(zhǎng)而改變。

不盡人意的環(huán)境設(shè)計(jì)只會(huì)讓顧客感到失望。

顧客不可能與服務(wù)人員成為朋友。

服務(wù)失敗的嚴(yán)重程度和產(chǎn)品的重要程度將直接影響顧客抱怨付諸實(shí)施的可能。

邊界跨越者雖然很重要，但是卻是組織中技能最低、薪酬最少的員工。

最大供給能力取決于限制因素中最充足的資源。