多項選擇題總行個人業(yè)務(wù)部及一級分支行問題管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對個人客戶問題進(jìn)行統(tǒng)計分析，內(nèi)容主要包括（）。

A.個人客戶問題的處理情況
B.總結(jié)歸納引發(fā)問題的最佳處理經(jīng)驗
C.查找造成問題的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險隱患
D.改進(jìn)運營機(jī)制和操作流程


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1.多項選擇題各分支行客戶服務(wù)指定部門或人員主要職責(zé)包括（）

A.處理銀行客戶的問題
B.協(xié)助96666客戶服務(wù)中心處理突發(fā)、緊急問題
C.報送分支行業(yè)務(wù)資料
D.執(zhí)行96666客戶服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展計劃

2.多項選擇題問題處理反饋包括（）。

A.調(diào)查核實情況
B.對相關(guān)責(zé)任人處理意見
C.應(yīng)吸取的教訓(xùn)
D.整改措施

3.多項選擇題客戶投訴之后又提出撤訴時，受理部門應(yīng)（）。

A.核實客戶是否主動要求
B.核實客戶是否受到某種壓力
C.確認(rèn)為投訴無效
D.確認(rèn)為客戶原因

4.多項選擇題以下關(guān)于客戶問題處理時間正確的是（）。

A.普通問題處理為2個工作日
B.疑難問題為5個工作日
C.重大問題為10個工作日
D.問題處理時限應(yīng)盡量以客戶要求為準(zhǔn)

5.多項選擇題營業(yè)機(jī)構(gòu)受理客戶問題分為（）。

A.現(xiàn)場受理
B.意見簿留言
C.網(wǎng)點電話
D.電子郵箱