服務(wù)失敗的嚴(yán)重程度和產(chǎn)品的重要程度將直接影響顧客抱怨付諸實施的可能。

很多服務(wù)都通過網(wǎng)絡(luò)、自動售貨機和語音系統(tǒng)等提供。此時，服務(wù)的質(zhì)量在很大程度上取決于后臺員工的服務(wù)水平。

服務(wù)員工還包括那些顧客視線以外的、不需要與顧客直接接觸的員工，也就是后臺員工。

只要投入足夠的人力物力財力，企業(yè)服務(wù)文化就可以很快建起來。

隨著國際化程度的加深以及競爭的加劇，營銷組合管理策略依然運用很成功。

企業(yè)在顧客心目中的形象與服務(wù)人員的形象無關(guān)。

服務(wù)生產(chǎn)率與服務(wù)質(zhì)量是無太大聯(lián)系。

服務(wù)場景影響顧客行為的理論框架遵循著基本的“刺激——有機體——反應(yīng)”模式。

環(huán)境的空間布局與功能對顧客來說十分重要，而且促進(jìn)顧客體驗。

如果顧客得到過度賠償，他們也會不舒服。