服務失敗的嚴重程度和產(chǎn)品的重要程度將直接影響顧客抱怨付諸實施的可能。

環(huán)境的空間布局與功能對顧客來說十分重要，而且促進顧客體驗。

如果顧客得到過度賠償，他們也會不舒服。

需求預測可稱為企業(yè)一切決策的起點，更是服務運營計劃的基礎。

一個顧客的需求是一直不變的，不會跟隨年齡的增長而改變。

精神層面的文化包括服務意識、服務理念等，這是服務文化的核心。

服務場景影響顧客行為的理論框架遵循著基本的“刺激——有機體——反應”模式。

顧客關系管理的最終目的就是通過關系的建立和發(fā)展并留住忠誠顧客。

發(fā)展有效的服務補救戰(zhàn)略還不夠，管理者必須從公司的錯誤中吸取教訓，這樣才能采取行動消除那些可以控制的問題。

經(jīng)過長期的交易過程，顧客會與服務提供者建立起來一種社會關系，但是對于形成忠誠顧客沒啥關系。