石化油直銷(xiāo)考試客戶(hù)關(guān)系章節(jié)練習(xí)(2019.05.10)

來(lái)源：考試資料網(wǎng)

1 以下關(guān)于客戶(hù)投訴說(shuō)法正確的是（）。

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2.填空題統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明：一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)，（）倍于一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)更愿意繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。

參考答案：6

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3.填空題研究表明，在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的信息來(lái)源中，（）的可信度最大，遠(yuǎn)勝過(guò)商業(yè)廣告和公共宣傳隊(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的影響。

參考答案：口碑傳播

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4.填空題客戶(hù)忠誠(chéng)的定義有（）和（）兩個(gè)方面。

參考答案：態(tài)度；行為

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5 銷(xiāo)售促進(jìn)是企業(yè)利用短期誘因，刺激客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的促銷(xiāo)活動(dòng)，其主要手段有（）。

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6 客戶(hù)可能給企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面風(fēng)險(xiǎn)有（）。

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7.填空題（）可以幫助企業(yè)了解客戶(hù)過(guò)去的消費(fèi)行為，而客戶(hù)過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)行為是未來(lái)購(gòu)買(mǎi)模式的最好指示器，企業(yè)可通過(guò)其來(lái)推測(cè)客戶(hù)未來(lái)的消費(fèi)行為。

參考答案：客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)

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8.填空題只有在一種（）關(guān)系中才能形成買(mǎi)方與賣(mài)方之間的自由信息交流與反饋。

參考答案：信任

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9.填空題充分發(fā)揮和利用客戶(hù)的（）價(jià)值，可以降低企業(yè)的廣告和宣傳費(fèi)用。

參考答案：口碑

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10 在下面與客戶(hù)交流的渠道中，交流成本最高的是（）。

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