A.自我/角色沖突
B.組織/顧客沖突
C.顧客間沖突
D.組織/角色沖突
E.組織/組織沖突
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A.服務(wù)企業(yè)的代表
B.創(chuàng)造服務(wù)質(zhì)量者
C.提高產(chǎn)量者
D.銷售者
E.提供者
A.股東
B.產(chǎn)品的核心部分
C.服務(wù)企業(yè)的代表
D.品牌
E.營銷者
A.創(chuàng)建服務(wù)戰(zhàn)略
B.構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)
C.創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
D.服務(wù)培訓(xùn)活動
E.加大招聘力度
A.服務(wù)戰(zhàn)略
B.服務(wù)機制
C.服務(wù)手段
D.服務(wù)意識
E.服務(wù)理念
A.精神層面
B.法律層面
C.物質(zhì)層面
D.環(huán)境層面
E.制度層面
最新試題
顧客關(guān)系管理的最終目的就是通過關(guān)系的建立和發(fā)展并留住忠誠顧客。
只要投入足夠的人力物力財力,企業(yè)服務(wù)文化就可以很快建起來。
顧客不可能與服務(wù)人員成為朋友。
在顧客定制聯(lián)系中會經(jīng)常用到大規(guī)模定制和顧客親密這兩種策略。企業(yè)可以通過對個別顧客情況的熟悉,以及找出可以滿足每位顧客需求的解決方案,而得到顧客的忠誠。
一個顧客的需求是一直不變的,不會跟隨年齡的增長而改變。
如果顧客得到過度賠償,他們也會不舒服。
當(dāng)顧客不得不等待時,他們滿意與否或多或少會依賴組織對于等待問題的處理方法。
白銀層由那些不僅不會給公司帶來價值,還會浪費公司資源的顧客組成。
經(jīng)過長期的交易過程,顧客會與服務(wù)提供者建立起來一種社會關(guān)系,但是對于形成忠誠顧客沒啥關(guān)系。
服務(wù)員工還包括那些顧客視線以外的、不需要與顧客直接接觸的員工,也就是后臺員工。