經(jīng)過長期的交易過程，顧客會與服務提供者建立起來一種社會關系，但是對于形成忠誠顧客沒啥關系。

白銀層由那些不僅不會給公司帶來價值，還會浪費公司資源的顧客組成。

服務場景影響顧客行為的理論框架遵循著基本的“刺激——有機體——反應”模式。

服務失敗的嚴重程度和產(chǎn)品的重要程度將直接影響顧客抱怨付諸實施的可能。

服務環(huán)境的設計是一門藝術，而不僅僅是一門學科。

一個顧客的需求是一直不變的，不會跟隨年齡的增長而改變。

從企業(yè)的角度來說對顧客進行層級劃分是有意義的，對顧客亦如此。

服務組織必須收集顧客的信息數(shù)據(jù)，收集信息工作也很簡單。

服務生產(chǎn)率與服務質(zhì)量是無太大聯(lián)系。

最大供給能力取決于限制因素中最充足的資源。