A.可靠性
B.響應(yīng)性
C.保證性
D.移情性
E.有形性
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A.關(guān)鍵事件法
B.修正SERVQUAL評價法
C.SERVPERF評價法
D.Non-difference（非差異）評價法
E.SERVQUAL評價法
A.結(jié)果導(dǎo)向
B.主觀質(zhì)量
C.互動質(zhì)量
D.過程質(zhì)量在服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成中占據(jù)極其重要的地位
E.對服務(wù)質(zhì)量的度量無法采用制造業(yè)中所采用的方法
A.授權(quán)給員工 B.競爭最好的人員 C.聘用要兼顧服務(wù)能力與服務(wù)意愿 D.成為受人歡迎的雇主 E.促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作
A.可靠性質(zhì)量
B.反應(yīng)性質(zhì)量
C.保證性質(zhì)量
D.關(guān)心和同情心質(zhì)量
E.有形性質(zhì)量
A.自我/角色沖突
B.組織/顧客沖突
C.顧客間沖突
D.組織/角色沖突
E.組織/組織沖突
最新試題
環(huán)境的空間布局與功能對顧客來說十分重要，而且促進(jìn)顧客體驗(yàn)。
服務(wù)員工還包括那些顧客視線以外的、不需要與顧客直接接觸的員工，也就是后臺員工。
服務(wù)質(zhì)量是站在顧客的角度進(jìn)行測量的，是顧客對服務(wù)提供服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的主觀評價。
很多服務(wù)都通過網(wǎng)絡(luò)、自動售貨機(jī)和語音系統(tǒng)等提供。此時，服務(wù)的質(zhì)量在很大程度上取決于后臺員工的服務(wù)水平。
服務(wù)補(bǔ)救是一個挖掘新顧客的營銷策略。
顧客不可能與服務(wù)人員成為朋友。
服務(wù)生產(chǎn)率與服務(wù)質(zhì)量是無太大聯(lián)系。
服務(wù)文化與企業(yè)文化完全不同。
從企業(yè)的角度來說對顧客進(jìn)行層級劃分是有意義的，對顧客亦如此。
需求預(yù)測可稱為企業(yè)一切決策的起點(diǎn)，更是服務(wù)運(yùn)營計劃的基礎(chǔ)。