多項(xiàng)選擇題顧客感知服務(wù)質(zhì)量，學(xué)者們普遍認(rèn)為的基本特性有（）。

A.結(jié)果導(dǎo)向
B.主觀質(zhì)量
C.互動質(zhì)量
D.過程質(zhì)量在服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成中占據(jù)極其重要的地位
E.對服務(wù)質(zhì)量的度量無法采用制造業(yè)中所采用的方法


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1.多項(xiàng)選擇題雇傭正確的員工，就是有效的傳遞服務(wù)質(zhì)量，具體做法有（）。

A.授權(quán)給員工 B.競爭最好的人員 C.聘用要兼顧服務(wù)能力與服務(wù)意愿 D.成為受人歡迎的雇主 E.促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作

2.多項(xiàng)選擇題服務(wù)員工在服務(wù)傳遞過程中扮演著重要角色，所以服務(wù)員工對服務(wù)質(zhì)量有著一定的影響，具體有（）。

A.可靠性質(zhì)量
B.反應(yīng)性質(zhì)量
C.保證性質(zhì)量
D.關(guān)心和同情心質(zhì)量
E.有形性質(zhì)量

3.多項(xiàng)選擇題一線員工在工作中不可避免的要產(chǎn)生各種沖突，包括（）

A.自我/角色沖突
B.組織/顧客沖突
C.顧客間沖突
D.組織/角色沖突
E.組織/組織沖突

4.多項(xiàng)選擇題邊界跨越者會扮演三種角色，簡單地說是（）

A.服務(wù)企業(yè)的代表
B.創(chuàng)造服務(wù)質(zhì)量者
C.提高產(chǎn)量者
D.銷售者
E.提供者

5.多項(xiàng)選擇題服務(wù)員工對顧客和企業(yè)競爭定位如此重要是因?yàn)橐痪€員工是（）。

A.股東
B.產(chǎn)品的核心部分
C.服務(wù)企業(yè)的代表
D.品牌
E.營銷者