填空題客戶的（）是指一個客戶一生所能給企業(yè)帶來的價(jià)值，它是以客戶帶來的收益減去企業(yè)為吸引、推銷、維系和服務(wù)該客戶所產(chǎn)生的成本來計(jì)算的，并且要將這個現(xiàn)金量折為現(xiàn)值。

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4.多項(xiàng)選擇題當(dāng)推銷員直接面對客戶時，更有效地接近客戶的方法有（）。

A.饋贈接近法
B.贊美接近法
C.服務(wù)接近法
D.求教接近法

5.多項(xiàng)選擇題忠誠客戶具有的特征是（）。

A.客戶重復(fù)購買的次數(shù)較多
B.客戶對價(jià)格的敏感度不高
C.對競爭對手的拉攏和誘惑具有免疫力
D.不能夠忍受供應(yīng)商偶爾的失誤

6.多項(xiàng)選擇題客戶保留對增加企業(yè)利潤貢獻(xiàn)的影響因素有（）。

A.增加購買
B.降低運(yùn)作成本
C.推薦給其他客戶
D.價(jià)格溢出

7.多項(xiàng)選擇題客戶投訴產(chǎn)生的原因有（）。

A.產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問題
B.服務(wù)態(tài)度或服務(wù)方式問題
C.受騙上當(dāng)
D.客戶搬遷換地址

8.多項(xiàng)選擇題與客戶直接對話來發(fā)現(xiàn)投訴的經(jīng)典問題包括：（）

A.有什么事情我們可以為您做得更多嗎？
B.這個問題我們給領(lǐng)導(dǎo)反映一下再給您答復(fù)好嗎？
C.有什么事情我們可以為您做得更好嗎？
D.您對我們的答復(fù)滿意嗎？

10.多項(xiàng)選擇題在（）的情況下，客戶不滿意也會忠誠。

A.惰性忠誠
B.壟斷忠誠
C.信賴忠誠
D.情感忠誠