很多服務都通過網絡、自動售貨機和語音系統(tǒng)等提供。此時，服務的質量在很大程度上取決于后臺員工的服務水平。

需求預測可稱為企業(yè)一切決策的起點，更是服務運營計劃的基礎。

收益管理雖然是解決供給與需求匹配問題的理想辦法，但沒有風險。

白銀層由那些不僅不會給公司帶來價值，還會浪費公司資源的顧客組成。

利用SERVPERF評價法可以使營銷人員得到服務失誤或成功的大量資料，從而可以找到改進服務質量的新方法。

服務生產率與服務質量是無太大聯(lián)系。

顧客不可能與服務人員成為朋友。

服務提供者和顧客的交流越深入全面，該服務的生產率和服務質量可能越高。

服務環(huán)境的設計是一門藝術，而不僅僅是一門學科。

顧客關系管理的最終目的就是通過關系的建立和發(fā)展并留住忠誠顧客。