從企業(yè)的角度來說對顧客進行層級劃分是有意義的，對顧客亦如此。

精神層面的文化包括服務意識、服務理念等，這是服務文化的核心。

顧客關系管理的最終目的就是通過關系的建立和發(fā)展并留住忠誠顧客。

服務環(huán)境的設計是一門藝術，而不僅僅是一門學科。

發(fā)展有效的服務補救戰(zhàn)略還不夠，管理者必須從公司的錯誤中吸取教訓，這樣才能采取行動消除那些可以控制的問題。

利用SERVPERF評價法可以使營銷人員得到服務失誤或成功的大量資料，從而可以找到改進服務質量的新方法。

服務組織必須收集顧客的信息數據，收集信息工作也很簡單。

服務質量是站在顧客的角度進行測量的，是顧客對服務提供服務過程和服務結果的主觀評價。

不盡人意的環(huán)境設計只會讓顧客感到失望。

最大供給能力取決于限制因素中最充足的資源。