服務(wù)員工還包括那些顧客視線以外的、不需要與顧客直接接觸的員工，也就是后臺員工。

從企業(yè)的角度來說對顧客進(jìn)行層級劃分是有意義的，對顧客亦如此。

一個顧客的需求是一直不變的，不會跟隨年齡的增長而改變。

最大供給能力取決于限制因素中最充足的資源。

發(fā)展有效的服務(wù)補救戰(zhàn)略還不夠，管理者必須從公司的錯誤中吸取教訓(xùn)，這樣才能采取行動消除那些可以控制的問題。

服務(wù)補救是一個挖掘新顧客的營銷策略。

服務(wù)質(zhì)量是站在顧客的角度進(jìn)行測量的，是顧客對服務(wù)提供服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的主觀評價。

顧客關(guān)系管理的最終目的就是通過關(guān)系的建立和發(fā)展并留住忠誠顧客。

收益管理雖然是解決供給與需求匹配問題的理想辦法，但沒有風(fēng)險。

經(jīng)過長期的交易過程，顧客會與服務(wù)提供者建立起來一種社會關(guān)系，但是對于形成忠誠顧客沒啥關(guān)系。