服務失敗的嚴重程度和產品的重要程度將直接影響顧客抱怨付諸實施的可能。

如果顧客得到過度賠償，他們也會不舒服。

需求預測可稱為企業(yè)一切決策的起點，更是服務運營計劃的基礎。

邊界跨越者雖然很重要，但是卻是組織中技能最低、薪酬最少的員工。

不盡人意的環(huán)境設計只會讓顧客感到失望。

服務企業(yè)人力資源戰(zhàn)略的目的在于，使員工有效地滿足顧客，同時實現工作的效率和產出。

從企業(yè)的角度來說對顧客進行層級劃分是有意義的，對顧客亦如此。

經過長期的交易過程，顧客會與服務提供者建立起來一種社會關系，但是對于形成忠誠顧客沒啥關系。

企業(yè)在顧客心目中的形象與服務人員的形象無關。

利用SERVPERF評價法可以使營銷人員得到服務失誤或成功的大量資料，從而可以找到改進服務質量的新方法。