邊界跨越者雖然很重要，但是卻是組織中技能最低、薪酬最少的員工。

當顧客不得不等待時，他們滿意與否或多或少會依賴組織對于等待問題的處理方法。

從企業(yè)的角度來說對顧客進行層級劃分是有意義的，對顧客亦如此。

只要投入足夠的人力物力財力，企業(yè)服務文化就可以很快建起來。

服務員工還包括那些顧客視線以外的、不需要與顧客直接接觸的員工，也就是后臺員工。

收益管理雖然是解決供給與需求匹配問題的理想辦法，但沒有風險。

建立和維持一個對企業(yè)有益的顧客是企業(yè)關系營銷的基本目標。

服務組織必須收集顧客的信息數(shù)據(jù)，收集信息工作也很簡單。

利用SERVPERF評價法可以使營銷人員得到服務失誤或成功的大量資料，從而可以找到改進服務質量的新方法。

服務場景影響顧客行為的理論框架遵循著基本的“刺激——有機體——反應”模式。