95598調(diào)考國家電網(wǎng)95598調(diào)考(新業(yè)務(wù)類)章節(jié)練習(2019.04.30)

來源：考試資料網(wǎng)

1 依據(jù)《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，服務(wù)熱線人員服務(wù)規(guī)范是指與客戶電話溝通時，表現(xiàn)為（）時應(yīng)歸為此類投訴。

2 通話中需要客戶等待時，在靜音前應(yīng)說出（），征求客戶意見。

3 《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標準》規(guī)定，營業(yè)室工作人員在接待客戶時要（）。

4 依據(jù)《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶反映該地點貼通知停電時間從早上5點到19點，到21點一直沒有恢復用電，用戶到施工地點問工作人員，施工人員對其語氣生硬，態(tài)度惡劣，與用戶說“我不知道，別問我。”客戶要求反映此問題，派發(fā)（）業(yè)務(wù)。

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5 95598服務(wù)站填寫故障報修工單處理情況時，“到達現(xiàn)場”步驟填寫完畢后，下一步進程默認為（）。

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6.判斷題依據(jù)《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映，營業(yè)廳公示營業(yè)時間是8：30-17：30，實行無午休制度，但是中午無人值班，派發(fā)“意見-供電服務(wù)-服務(wù)渠道-營業(yè)廳服務(wù)”。

參考答案：錯誤

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7 依據(jù)《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映打電話給抄表人員，該工作人員表現(xiàn)不耐煩，對客戶冷言冷語，則派發(fā)（）。

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8 依據(jù)《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映抄催人員涉及違反《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》的行為，應(yīng)歸為（）。

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9 客戶撥打95598電話后，按（）號鍵，可以申請故障報修服務(wù)。

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10 （）不是95598應(yīng)急預(yù)案的產(chǎn)生原因。

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