95598調(diào)考國家電網(wǎng)95598調(diào)考(新業(yè)務(wù)類)章節(jié)練習(xí)(2019.05.12)

來源：考試資料網(wǎng)

1 依據(jù)《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，客戶反映自己的工廠的供電頻率超標(biāo)，不是50赫茲，并且多次撥打95598反映此問題，始終沒有解決，派發(fā)（）業(yè)務(wù)。

2 《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，客戶繳納電費(fèi)時(shí)，營業(yè)廳收費(fèi)人員拒收現(xiàn)金。應(yīng)派發(fā)（）業(yè)務(wù)。

3 依據(jù)《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，客戶反映供電公司公示營業(yè)時(shí)間是8：30-17：00，實(shí)行無午休制度，但是中午營業(yè)廳無人值班，應(yīng)派發(fā)（）業(yè)務(wù)。

4 符合下列哪種情形的客戶投訴，界定為重大投訴（）。

5 依據(jù)《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，客戶來電對(duì)供電企業(yè)用電暫換業(yè)務(wù)提出的改進(jìn)建議，派發(fā)（）受理。

6 依據(jù)《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映xx供電公司營業(yè)廳收費(fèi)員xx駕駛電力搶修車辦理私事，請(qǐng)電力公司相關(guān)部門盡快核實(shí)并處理，派發(fā)（）業(yè)務(wù)。

7 依據(jù)《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，客戶反映家電損壞問題，供電企業(yè)未在受理家用電器損壞核損業(yè)務(wù)后24小時(shí)內(nèi)派員到現(xiàn)場勘查，下發(fā)（）工單。

8 依據(jù)《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，服務(wù)熱線人員服務(wù)規(guī)范是指與客戶電話溝通時(shí)，表現(xiàn)為（）時(shí)應(yīng)歸為此類投訴。

9 在與客戶溝通過程中，（）比提問更重要。在傾聽的過程中要表現(xiàn)出聆聽的興趣并適時(shí)地回應(yīng)客戶。

10 《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，營業(yè)室工作人員在接待客戶時(shí)要（）。