中級電信業(yè)務員章節(jié)練習(2019.05.04)

來源：考試資料網

1.填空題（）客戶選擇的余地很大，需求可以被完全滿足，越是（）的服務，客戶滿意程度越高。

參考答案：非標準化服務；非標準

2.問答題溝通的具體技巧什么？

參考答案：1.傾聽技巧
2.學會詢問：
①詢問的輔助語言
a使用你的眼睛
b使用你的面部和...

3 以下哪一個不是關系營銷的三要素（）。

4 確定廣告時，需要進行（）幾個方面的決策。

5.問答題客戶信息收集有哪幾種方式？

參考答案：1）現(xiàn)場采訪：
優(yōu)點：
a面對面交流有利于采訪者與被采訪者建立良好關系提高獲得的信息的數(shù)量和質量；<...

6.填空題服務質量的概念：是指（）。

參考答案：服務滿足規(guī)定或潛在要求的特征和特性的總和

7.問答題簡述維系和換留的流程。

參考答案：客戶維系和換留是一個持續(xù)不斷的過程，客戶從成為潛在客戶開始，到其成為目標客戶、網上客戶，在這個過程中的每個環(huán)節(jié)，就持續(xù)提...

8.填空題電信產品不具有（），因此電信產品又稱（），兩者代表同一內容：（）。

參考答案：實物形態(tài)；電信服務；信息傳遞

9.問答題簡述頑固型應對辦法。

參考答案：電信業(yè)務員不要試圖在短時間內改變頑固型客戶，否則容易引起對方反應強烈的抵觸情緒和逆反心理，還是讓手中的資料、數(shù)據(jù)來說服對...

10.填空題電信企業(yè)沒有制造產品的（）和（）等倉儲設施，僅有（）。

參考答案：材料庫；半成品庫；輔助材料庫